Ini Cara Membaca Insight Dari Media Sosial untuk Brand
Media sosial memberi ruang bagi brand untuk berkomunikasi langsung dengan audiens. Namun, komunikasi tersebut tidak berhenti ketika sebuah konten selesai dipublikasikan.
Di kolom komentar, audiens bisa bertanya, memberikan kritik, membagikan pengalaman, atau bahkan menyampaikan kebutuhan yang belum terpenuhi. Karena itu, komentar sebenarnya menyimpan informasi yang cukup berharga bagi brand. Oleh karena itu, komentar bisa menjadi pola untuk memahami kebutuhan audiens atau konsumen secara mendalam. Simak penjelasannya lebih lanjut, dilansir dari Sprout Social dan Hootsuite (08/9).
1. Jangan Berhenti pada Membalas Komentar
Membalas komentar memang menjadi bagian penting dalam menjaga hubungan dengan audiens. Ketika seseorang bertanya atau menyampaikan keluhan, respons yang cepat dan relevan dapat menunjukkan bahwa brand memperhatikan mereka.
Namun, brand bisa mendapatkan benefit yang lebih besar jika tidak hanya melihat komentar sebagai percakapan satu per satu. Misalnya, satu komentar yang mengeluhkan informasi produk mungkin terlihat biasa. Tetapi jika pertanyaan serupa muncul berulang kali dari banyak pengguna, kondisi tersebut bisa menjadi tanda bahwa ada informasi yang belum disampaikan dengan jelas.
Dengan kata lain, brand perlu melihat komentar bukan hanya sebagai respons, melainkan juga sebagai pola. Pendekatan ini sejalan dengan praktik social listening yang menganalisis percakapan untuk menemukan tren, kebutuhan, dan pain points audiens.
2. Dari Percakapan Menjadi Insight untuk Konten
Setelah pola ini, brand bisa melakukan langkah berikutnya dengan menerjemahkannya menjadi insight. Komentar audiens yang menunjukkan kebingungan terhadap suatu produk dapat menjadi ide untuk membuat konten edukasi dengan penjelasan yang lebih sederhana.
Begitu juga dengan topik yang terus audiens bicarakan. Jika sebuah tema muncul secara konsisten, brand dapat mempertimbangkannya sebagai bagian dari strategi konten selama tetap relevan dengan tujuan komunikasi.
Dengan cara tersebut, brand tidak harus selalu menebak apa yang ingin dilihat audiens. Percakapan yang sudah terjadi dapat menjadi salah satu sumber untuk menentukan konten berikutnya.
Sprout social, juga menempatkan social listening sebagai sumber insight untuk menemukan tren, memahami kebutuhan audiens, dan membuat konten yang lebih relevan.
3. Insight Tidak Berarti Banyak Data
Pada tahap ini, ada satu hal yang perlu diperhatikan, yaitu mengumpulkan banyak komentar belum tentu menghasilkan insight yang berguna. Brand perlu menemukan pola yang berarti.
Contohnya, daripada hanya mencatat bahwa sebuah unggahan mendapat 500 komentar, brand dapat melihat apa yang sebenarnya sedang audiens bicarakan dalam komentar tersebut. Apakah sebagian besar audiens mengajukan pertanyaan yang sama? Apakah muncul keluhan tertentu? Dan apakah ada topik yang tiba-tiba ramai?
Pertanyaan-pertanyaan tersebut membantu brand merasakan apa yang sedang audiens butuhkan. Meski begitu, Hootsuite menekankan bahwa social listening tetap perlu terhubung dengan tujuan bisnis, metrik, proses analisis, serta pembagian insight kepada tim yang relevan.
Penutup
Kolom komentar mungkin terlihat seperti bagian kecil dari sebuah unggahan. Namun, di dalamnya terdapat berbagai pertanyaan, kritik, kebutuhan, dan respons yang dapat membantu brand memahami audiens.
Karena itu, brand sebaiknya tidak hanya bertanya “apa yang harus kita balas?” tetapi juga “ apa yang bisa kita pelajari dari percakapan ini?”.
