PR Sense: Terasa Benar Belum Tentu Tepat untuk Publik

Dalam situasi tertentu, perusahaan mungkin merasa perlu membela diri ketika mendapat kritik. Namun, respons yang mereka anggap sebagai cara meluruskan keadaaan justru bisa memperbesar persoalan dan mengundang reaksi publik yang lebih luas. Lantas, mengapa respons yang terasa benar bagi organisasi bisa menjadi blunder komunikasi?

Komunikasi bukan hanya soal niat, tetapi juga bagaimana suatu lembaga memilih respons. Tidak semua kritik publik pasti benar, namun, bagaimana memahami sense ketika menciptakan respons publik dapat membuat lembaga atau instansi memahami bagaimana, kapan, dan melalui kanal apa pesan sebaiknya bisa mereka sampaikan pada khalayak.

Berikut penjelasan lebih lanjut, dilansir dari Nexus Way #10 tentang “Your worst battle is between what you know and what you feel” (2026).

Apa Itu PR Sense?

Menurut Nexus Way, PR sense adalah kepekaan untuk memahami dan mengelola hubungan dengan masyarakat, mendeteksi potensi isu atau krisis, serta menentukan respons yang tepat.

Buku tersebut membagi tiga aspek:

• Sense of art: kepekaan dalam membangun identitas visual yang kreatif dan berkesan.
• Sense of heart: kemampuan memahami dan berempati kepada audiens.
• Sense of hazard: kemampuan mengenali ancaman dan potensi krisis sejak dini.

Ketika suatu organisasi cenderung lebih mendengar perasaannya sendiri, perasaan tersebut dapat memengaruhi keputusan bagaimana respons bisa saja mereka ciptakan secara defensif.

Sehingga, perusahaan perlu memiliki rasa-rasa kepekaan dalam identitas, berempati, dan mengenali ancaman hingga potensi krisis. Karena respons yang bertujuan membela reputasi belum tentu menghasilkan dampak reputasi yang baik.

Pelajaran dari Kasus Eiger, Teh Indonesia, dan Garuda Indonesia

Nexus Way menyinggung tiga contoh respons yang dinilai kontraproduktif antara lain keberatan Eiger terhadap ulasan konsumen, somasi Teh Indonesia atas kritik pembeli, dan laporan polisi terkait menu tulisan tangan Garuda Indonesia.

Ketiga kasus tersebut memiliki konteks yang berbeda, tetapi memperlihatkan tantangan serupa dengan bagaimana organisasi perlu melihat persoalan lebih luas daripada kepentingan internalnya.

Dalam situasi seperti ini, kita mungkin memiliki alasan untuk meluruskan informasi atau mempertahankan reputasi. Namun, keputusan komunikasi tidak cukup berhenti pada pertanyaan tentang apa yang perusahaan anggap benar.

Perlu ada pertimbangan mengenai bagaimana respons akan publik terima, apakah tindakan yang mereka pilih sebanding dengan masalahnya, serta apakah respons tersebut menyelesaikan persoalan atau justru memperluasnya.

Di sinilah gagasan PR Sense menjadi relevan. Mengetahui apa yang ingin organisasi bela tidak selalu sama dengan mengetahui respons seperti apa yang paling tepat.

Closing

Memiliki kepekaan komunikasi bukan berarti perusahaan harus diam, selalu meminta maaf, atau menerima setiap tuduhan. Kita tetap dapat mengoreksi informasi yang keliru dan mempertahankan posisinya. Yang membedakan adalah cara organisasi merespon. Apakah berdasarkan fakta, pemahaman terhadap audiens, dan pertimbangan risiko, atau semata-mata dorongan untuk membela diri.

Dengan itu, PR sense membantu organisasi mengambil jarak dari reaksi spontan, memahami persoalan dari lebih dari satu sudut pandang, dan memilih respons yang tidak hanya terasa benar saat itu, tetapi juga tepat bagi hubungan jangka panjang dengan publik.